Pues no sabía yo de qué escribir hoy, pero hace apenas unos minutos desde @Yomvi me han hecho el favor de darme una excusa para escribir sobre un tema que me tiene cabreada desde hace meses.
Me refiero a la dificultad para seguir algunas series en Movistar TV (antes Digital Plus) con el modo «Programación en serie» que ofrece el iPlus y que es lo más cómodo que me ha pasado televisivamente hablando en muchos años, aparte del motivo principal por el que he dejado de descargar series de «tele torrent» en prácticamente un 80% de todo lo que veo. Con este sistema, busco la serie en la guía, marco la grabación de todas las emisiones y, sin preocuparme de qué día se emite, a qué hora o en qué canal, todas van apareciendo mágicamente grabadas en mi disco duro. Un avance increíble que hoy ya nos suena a viejuno y elemental pero que, desde que TiVO lo incorporara en EE.UU. hasta que llegó a nuestro país, han pasado décadas.
Todo esto es estupendo y maravilloso cuando funciona bien, algo verdaderamente sencillo y que solo depende de que la guía de programación de los canales esté ajustada a la realidad, es decir, que las personas responsables de las escaletas de los canales tengan a bien, una vez terminado su trabajo de ajustar programación, promos y publicidad en la jornada, actualizar esa información con la que por defecto tienen los diferentes distribuidores de su señal, en este caso Movistar TV.
Es un proceso sencillo pero muy delicado, uno que en su momento sufrí de primera mano cuando, trabajando en el departamento de producción de uno de esos canales, algún ajuste de última hora nos obligaba a pelearnos (a veces literalmente) con los responsables de estas escaletas que, en nuestro caso, era personal propio de Digital Plus. Hubiera sido más fácil para todos hacer una escaleta mensual y desentenderse de los inevitables bailes de horarios que se producen cuando se vende más publicidad de la esperada o cuando alguna serie viene desajustada, pero eso hubiera provocado algunas complicaciones en cadena y nuestro amor propio y profesionalidad no nos lo permitía.
La principal de esas complicaciones es la que hoy sufrimos muchos de los que intentamos ver con la grabación en serie dos de los productos más golosos de la parrilla de Fox, Anatomía de Grey y Scandal. Emitidas con apenas un día de diferencia respecto a su estreno en EE.UU. estas dos series son un claro ejemplo de lo que hay que hacer para luchar contra las descargas: hacer que no merezca la pena porque las tienes antes de que me de tiempo a sentarme a descargarlas… hasta que te desentiendes de tus clientes, claro.
Y es que llevamos toda la temporada y parte de la anterior con un grave problema de desajuste de la escaleta que hace que, en no pocas ocasiones, los episodios terminen más tarde de lo que estaba previsto o comiencen mucho antes, hasta 15 minutos antes. Dado que estas dos series se emiten una detrás de la otra, esto no es un problema para una de ellas, que siempre tendrá su primera parte en el episodio anterior o su final en el episodio siguiente, pero indefectiblemente, una o la otra estarán incompletas.
Hoy en día además, las series no tienen largas cabeceras y los breves segundos que sirven para recordarnos qué serie estamos viendo (por si no lo tuviéramos suficientemente claro ya) aparecen tan tarde en la historia, que uno está metido por completo en ella y es fácil no darse cuenta de que no la hemos visto y sospechar por tanto que algo raro pasa. Así, no es la primera vez que caigo en que faltan 15 minutos de programa cuando el episodio termina a la media hora de emisión y no a los 42 minutos habituales.
Así las cosas, y dado que ninguna de estas dos series está disponible en Yomvi cuando te das cuenta del problema, he tenido que recurrir al siempre fiable servicio de torrent para ver un contenido por el que estoy pagando, y no precisamente poco, en otro sitio donde pasan de hacer su trabajo correctamente. Sí, el iPlus tiene la posibilidad de añadir tiempo de grabación por delante y por detrás de los episodios, pero esto supone un problema cuando grabas muchas cosas y este tiempo añadido hace que pierdas el inicio de otro contenido.
Llegados a este punto, y al hilo de una crítica similar que otro tuitero hace al servicio de Yomvi en Twitter, se me ocurre sumarme con mi queja, pues entiendo que, si bien el problema es de FOX, el servicio de grabación en serie es de Movistar TV y son ellos los principales interesados en que funcione y los que más presión pueden hacer a los canales para que sean responsables con la exactitud de sus escaletas.
La community manager de Yomvi acude rápidamente en mi ayuda y muy amablemente me consulta el problema, que paso a explicarle en lo que me permiten los 140 caracteres de la aplicación. Después de un par de mensajes cruzados, terminan pidiéndome los datos del DNI y el número de contrato con el fin de ayudarme a solucionar la «incidencia técnica».
Pese a que aprecio enormemente el intento de ayuda y la rapidez en interesarse por el problema, creo que algunos servicios de este tipo carecen del más elemental sentido común. No me estoy refiriendo a las personas que los atienden, que seguramente den lo mejor de sí mismos, sino a quienes deciden que estas personas no tengan capacidad para tomar decisiones o, lo que es peor, no entiendan las cuestiones que se les plantean. Esto se traduce en una pérdida de tiempo, para ellos principalmente, pues terminan siendo meros intermediarios que pasan datos de clientes insatisfechos a terceros, quienes luego gestionan los problemas, muchos de los cuales no tienen solución directamente en el cliente, como es mi caso, haciendo que otra vez, alguien en la estructura del canal pierda el tiempo atendiendo una incidencia en el foco equivocado del problema.
En mi caso concreto, mi queja no iba destinada a que me resolvieran el problema, pues me consta que no es algo que se pueda hacer de un momento para otro, pero sí que quede constancia de mi malestar y se tome nota para que alguien posteriormente hable con el canal y le eche en cara que la mala imagen de su producto es culpa de ellos. Al fin y al cabo, en Movistar TV tienen que ser los primeros interesados en que todo el trabajo que hacen a diario para tener un producto técnicamente bueno no quede echado por tierra por un tercero. Así, con un «tomamos nota y pasamos la queja» hubiera sido suficiente (bueno, y que realmente la pasen, claro).
En el intento por ser más amables y prestar un mejor servicio, pero sin las herramientas y la libertad necesarias para gestionarlo, quién responde a estos comentarios al otro lado del pájaro azul termina siendo un autómata que después de un par de amables respuestas relacionadas con el tema remite el problema a un técnico, que no puede hacer nada, mientras que al canal culpable del problema no le llega la queja y la percepción general del servicio se devalúa notablemente… por no hablar de los clientes que vuelven al torrent del que vinieron.
Dado que el servicio de atención al cliente de Movistar en Twitter es uno de los mejores que conozco, no estaría mal que el resto de sus empresas contaran con la misma libertad y la misma independencia para resolver problemas.
mi madre con su tele sony hace lo que tú, graba programas y se espera a que estén ahí. Yo en mi tele samsung sí tengo aplicación de yomvi y la diferencia de catálogo y disponibilidad es abismal.
Lo único que me dice movistar es que la aplicación sólo está para samsung y lg, otras smartv con philips o sony solo tienen la opción de usar la grabación, esa «nube».
No sé si me he explicado bien o si estamos hablando del mismo problema.